一、服务升级传递便民办税温度

　　办税流程再优化。持续深化108项便民服务措施，将纳税人缴费人反映的集中问题建议纳入重点工作督查督办，积极回应纳税人缴费人关切，源头减少矛盾争议。加快向新时代“枫桥式”办税厅职能转型，着力构建线上线下融合办税、前台后台集约运转、现场远程协同解决服务模式，对企业定向推送税费提示提醒7.8万条，处理“远程办”业务4.9万件。组织20名税费服务体验师开展办税缴费体验活动，收集相关意见建议优化办税缴费流程、拓展办税缴费渠道，设立“简事快办”窗口，67项业务实现“即来即办”“快办快结”。数据分析再强化。利用税收大数据分析办税服务厅业务数据，将办理时间短、出现频次高、受理难度低的涉税业务“分离”，增设“简事快办”窗口，缩短办税服务厅业务办理时间，让“简事”“快事”办理更便捷高效。将符合“简事快办”条件的涉税业务平均办结时间控制为3-4分钟，有效缓解高峰期排队问题，在高峰期办税服务厅排队人数减少17%，纳税人等候时间平均缩减4分钟，有效缩短叫号等候间隔，纳税人“等候感”减轻，“体验感”稳步提升。工作机制再健全。持续优化税费服务诉求响应解决机制，通过畅通第三方涉税专业服务机构诉求反映渠道、建立 12345 诉求转办机制、开设“兜底服务”专窗、开展税费服务体验活动等多种方式，加强对纳税人缴费人问题意见的分析研究解决，收集纳税人缴费人意见建议153条，提炼总结解决诉求典型案例7个。

　　二、精准画像拓展宣传辅导深度

　　政策辅导更精准。研究制定《税费政策精准推送实施方案》，按照不同政策适用对象、适用时间，为纳税人缴费人分行业、分业务、分性质立体“画像”，梳理“六税两费”等普惠性政策 30 条，通过电子税务局、鲁税通征纳平台和企业微信群等多途径投递推送政策3.4万户次。精准分析纳税人缴费人高频业务、高频咨询问题等情况，归纳整理常见常问涉税问题模板58个，精准匹配适用政策，实现“人找政策”到“政策找人”“海量搜索”向“一键获取”的转变。宣传形式更多样。根据纳税人缴费人基础信息、生产经营信息和办税缴费过程信息等精准“画像”，利用多种渠道开展政策推送，充分利用电子税务局、短信、微信等平台政策信息推送能力，开展税费优惠政策“可视答疑”，以更加通俗易懂的形式提升咨询解答和政策辅导实效，目前共推出税费优惠政策“可视答疑”直播12期，累计播放量1.3万人次。送策上门更及时。组建税费优惠政策宣传小组7个，开展税费优惠政策宣传志愿服务活动，讲解最新税收优惠政策，累计走访纳税人5600余户次、送出政策宣传册14000余份，编印并派发应享税费优惠政策“幸福菜单”和已享政策红利“幸福账单”7300余份，促进税费优惠政策落实落地。

　　三、触角延伸提升政策落实力度

　　诉求响应解难题。组建税收专家顾问团队向纳税人推广线上业务实时办结、电话咨询办问结合、疑难问题“直联快处”的“办问协同”一体化税费服务新模式，共收集意见建议 127条，解决问题93个。定期邀请纳税人代表、中介机构开展小圆桌座谈会，通过面对面交流及时发现倾向性、矛头性问题，解决投诉纠纷34件次。依托“管家式”服务，为40余户专精特新企业推出“一户一档”服务，主动上门讲政策、送红利、问需求 530 余户次，向纳税人推送“一企一策”提示提醒，帮助企业自行更正申报，及时享受优惠政策。数据指引享优惠。以大数据分析为指引，着力提升优惠政策推送精准度，在税企互动平台推送提示提醒的同时，向企业、法定代表人推送“滴灌式”优惠政策事前提醒1.3万余次。建立“税费优惠政策惠及全名单”，按政策落实时间节点实行清单化管理，分批次收集“即办”“简办”等类型归集名册，逐户开展数据核实测算，定时提醒并引导办理，确保税费优惠及时覆盖，为企业及时享受税惠红利按下“加速键”。智税驱动省成本。抽调相关业务股室18名骨干力量组建专家团队，构建“智慧税务优＋服务”新体系，通过税企微信群、纳税人学堂直播等形式提供业务办理、业务咨询、服务投诉、涉税举报等远程视频语音服务，让纳税人缴费人享受“见屏如面”的智慧服务，解答纳税人缴费人相关问题1400余个。持续拓展高频民生事项范围，推进车辆购置税申报、增值税普通发票代开等20项民生事项掌上办，实现企业办税以网上办为主、掌上办为辅，个人办税以掌上办为主、网上办为辅，促使进厅人数减少20%以上，窗口业务办理量减少30%以上，降低纳税人缴费人办税时间和成本。