前几年，群众满意度电话访问工作都是省、市统一组织，一年两次，每次都是利用一周左右的时间委托声讯平台对群众进行满意度电话访问，我们往往是提前1个月，针对电话访问内容，进行突击发动、联系群众、整改落实，以求取得较理想的成绩。今年，省委对这项工作进行了调整，群众满意度工作不再作为综合考核定量指标系数，作为一个定量考核指标，潍坊市考核八县市权重是70。电话访问由省级部门（省考核办）牵头，省直有关部门全程参与，访问时间由一年两次也改为一年多次，不定期进行，同时拉长时间跨度，本年度是从8月下旬开始，一直到年底，大约进行4个月。针对这样的变化我们工作开展也进行了相应的调整，改变以往突击宣传、突击走访、集中回访的形式，拉长战线，细化职责，坚持问题导向，制定出切实可行的工作方案，并将责任细化分解到局机关各科室和具体责任人，确保发现问题，整改到位，取得扎实有效的成绩。

　　一、围绕省群众满意度电话访问扎实开展相关工作

　　群众看病就医满意度主要聚焦提升医疗质量和规范收费价格等方面，重点解决医疗水平不高、服务态度不好、“看病难、看病贵”等医疗问题。

　　一是继续加大宣传力度。我们要求各单位要广泛利用新闻、广播、报纸等一系列媒体，播发相关新闻报道，提升群众知晓率；利用横幅、宣传栏、社区广播等方式，对辖区内服务群众进行有针对性的面对面宣传。有条件的单位通过微信、微博等新兴媒体，全方位、立体化的宣传看病就医方面我县出台的好政策、惠民措施和取得的成效，增强群众的满意度和认同感。目前，局里已专门安排人员编辑了微信通过朋友圈转发，努力提高群众的认同感。

　　二是持续提高医疗技术和服务态度。各单位紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。同时，树立“病人至上”的服务理念，不断完善服务项目，改善服务态度，增强服务功能。在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。

　　三是扎实开展义诊、卫生监督服务对象走访、公卫随访活动。各单位合理安排工作时间，利用赶大集、进社区等时机，开展至少1次义诊活动。卫生监督大队开展全县卫生监督服务对象集中走访活动。各卫生院公共卫生服务团队和乡村医生队伍，利用为公共卫生随访工作，对群众进行面对面交流。通过这一系列活动，面对面联系群众，扎扎实实做好与群众的沟通和交流，全面提升群众对医疗工作的满意度。本月1－－7日，我局将结合全县基本公卫服务项目满意度测——增加群众看病就医满意度测评内容，安排局里的每一位工作人员对全县近1万人进行电话随访。目前，此项工作下在扎实开展。

　　四是做好服务对象沟通回访工作。各单位做好患者及家属的满意度沟通工作。不间断对门诊、住院和出院患者及家属进行沟通和回访，确保回访率达到90%以上，回访过程中积极争取服务对象对卫生计生工作的支持，并对卫生计生工作投出满意票。这项工作我们二级医院一直开展的不错，已经把回访作为医院建设和提升服务质量必不可少的一部分开展了，目前，我们要求基层卫生院也要参照二级医院模式开展回访工作并且将回访工作贯穿到年底，省里回访不结束，我们的回访也不能停。

　　二、建立工作长效机制

　　1、加强组织领导。各单位高度重视此项工作，明确落实一名副院长亲自抓，安排专门人员负责群众满意度提升工作，包括后续的信息统计、汇总上报工作。

　　2、建立矛盾纠纷排查化解机制。高度重视日常矛盾纠纷的排查与化解，对群众看病就医过程中出现的投诉、纠纷要有专门科室及时介入，依法处理，能化解的要及时化解，对确实无法解决的，要耐心做好解释说明。