工作方案

　　为进一步提高全县群众对医疗服务水平、服务态度、服务价格和基本公共卫生服务等方面的获得感和满意度，畅通县卫计局、卫生计生系统各单位、医疗卫生机构与广大群众之间的互动沟通渠道，经研究，决定在全县范围内开展联系服务群众、提升群众满意度活动。现制定方案如下：

　　一、工作目标

　　发挥卫生计生系统各单位、医疗卫生机构联系群众的主体作用，畅通联系渠道，建立医疗卫生机构与社会、患者及家属的沟通平台，使广大群众对卫生计生工作关心关注的问题第一时间得到回应和解决，各医疗卫生计生机构对群众的意见建议及时反馈沟通并积极采纳，在卫生计生系统和群众之间建立起责任明晰、规范高效、横到边、纵到底的互动交流新机制，切实提升群众对全县卫生计生工作的满意度，不断夯实卫生计生工作基础，推动全县卫生计生事业再上新水平。

　　二、工作内容

　　（一）全力提升医疗服务质量。积极开展“提升医疗服务质量集中行动”。自今年9月开始，集中利用100天左右时间，突出抓好门诊、住院、护理、诊疗、控费、人文关怀六个方面的提升，努力让人民群众就医更便捷、更安全、更有效、更明晰，医疗质量安全投诉举报同比下降10%；医务人员服务质量投诉举报同比下降30%；在省科学发展综合考核及市综合目标考核社会满意度调查中，服务对象看病就医满意度较去年有较大提高。

　　（二）全力抓好四项重点工作。一是提升基本公共卫生服务工作满意度。由县卫生计生局基本公卫科牵头，指导各基层医疗机构，每半年至少开展一次集中入户走访活动。各医疗卫生单位结合公卫季度随访、健康教育等工作，全员参与，依托乡村医生和公卫服务团队，进行上门入户随访，通过发放“一封信”、公卫明白纸、调查问卷，征求对卫生计生工作的意见和建议，形成问题整改台账，列出整改时限，整改落实情况报局基本公卫科汇总存档。局基本公卫科对每个承担公卫项目的医疗机构进行随机抽样调查，抽样满意度作为季度公卫满意度测评成绩。二是提升儿童预防接种服务工作满意度。依托全县6岁以下儿童预防接种服务，县卫生计生局疾控应急科每季度拟定手机短信内容，会同县疾控中心利用各预防接种门诊通过“金苗助手”短信通知功能，向各辖区6岁以下儿童的家长手机群发征求意见和服务评价信息。三是提升群众对医疗服务工作的满意度。积极开展“服务百姓健康行动”义诊活动，建立“送医下乡”工作长效机制。各医疗卫生单位通过经常性到集市、偏远村庄开展义诊、健康教育和健康知识免费咨询等，为群众提供优质、便利、惠民的医疗服务。通过在义诊过程中发放“一封信”，广泛征求群众对看病就医的意见建议并加以改进。四是提升群众对妇幼计生服务工作的满意度。各卫生院（社区卫生服务中心）、计生服务站利用孕产妇保健、产后访视、孕透查等时机，为广大妇女儿童进行“零距离”贴心服务，解决产后妇女生活中的实际问题，主动架起妇幼健康服务与群众沟通的桥梁，提升妇幼健康服务水平和群众满意度。

　　（三）全力开展满意度回访。一是建立“服务对象满意度回访制度”。各医疗卫生计生机构在开展好日常工作的同时，对服务对象满意度开展全面、细致的调查和回访。门诊患者发放调查问卷，发放率达到50%以上；住院患者发放“一封信”和调查问卷，发放率达到90%以上；出院患者进行满意度调查电话回访，回访率达到100%。各单位每月征求意见及满意度回访情况要及时汇总，形成问题整改台账，整改情况报县卫生计生局医改医患办。二是建立“投诉对象满意度回访制度”。由县卫生计生局法规信访科牵头，整理汇总本年度收到的各类来信、来访、来电及民声信息，针对群众关注度高、易产生不满情绪的信访案件和医患纠纷案件，进行一次“回头看”。通过电话回访、上门回访等形式，了解群众反映的问题是否得到处理、对处理结果是否满意。

　　三是设立“院长信箱”，畅通群众沟通渠道。各医疗卫生单位要在医院显眼位置及服务辐射社区设置“院长信箱”，明确标注医院名称、院长联系电话，安排专人每周收集一次信件，随时解答和处理群众反映的问题。

　　（四）全力开展集中宣传。由县卫生计生局宣教科牵头，开展以提升群众满意度为核心的宣传活动。利用报纸、电视、网络等媒体宣传卫生计生工作亮点、政策，宣传我县在群众看病就医方面的好做法、好经验、好典型及取得的成效，普及群众卫生防病、治病知识，提高群众对卫生计生工作的知晓率和满意度。各单位要通过宣传栏、悬挂标语、发放明白纸、“致广大居民的一封信”等形式，积极开展宣传活动，在广大城乡居民中营造全社会关心、支持卫生计生工作的浓厚氛围。

　　三、工作要求

　　（一）高度重视，加强领导。各单位要成立提升群众满意度工作领导小组，主要负责人对提升群众满意度工作总负责，定期研究，统筹安排；分管负责人要亲自抓、亲自干、亲自调度；领导小组成员做到重点科室、重点工作全覆盖，既分工明确、各负其责，又相互配合，形成工作合力，确保工作取得实效。

　　（二）精心组织，迅速行动。一是要立即行动。各单位要利用从现在开始到年底三个半月的时间，开展医疗质量提升集中行动、群众满意度“回头看”、集中回访、义诊等各项活动，为群众提供更加优质的医疗卫生服务。局大组领导近期将开展一次专项工作督查，督查结果向局党委汇报。二是要统筹安排。各单位要把提升群众满意度工作作为一项经常性工作任务，与业务工作同部署、同调度、同考核，把功夫下在日常，让群众有感受、有感觉。要把日常沟通和集中活动有机结合起来，搞好群众满意度的持续提升。三是广泛宣传。在利用各种媒体、版面宣传的基础上，动员和利用好系统内干部职工的积极性和主动性，做好民情民意联络员的确定和沟通联系工作，当好“宣传员”，扩大卫生计生工作对社会宣传交流的覆盖面。

　　（三）加强考核，落实责任。一是加大考核力度。局党委将群众满意度提升工作纳入年底综合工作考核，并进行单独排名。二是严肃追究责任。局法规信访科定期对群众投诉建议进行统计分析，对投诉问题居高不下、回访满意率低、群众满意度提升不明显的单位，对其主要负责同志、分管负责同志进行约谈和限期整改；对整改不力，连续两次排名末位的单位，追究其主要负责同志、分管负责同志相关责任。三是建立长效机制。各单位要以这次活动为契机，把沟通群众、提升群众满意度工作作为一项长期工作任务,建立长效机制，重视工作效果，重视发现问题，重视问题整改，努力提升群众满意度，树立卫计系统良好形象。

　　附件：昌乐县卫生和计划生育局满意度调查问卷（模板）

　　附件

　　昌乐县卫生和计划生育局满意度调查问卷

　　您好：

　　    请您对我县的医疗卫生服务情况进行评价并提出宝贵意见，非常感谢您对我们的支持和配合！

　　1. 您对在医院的就医过程是否满意？

　　满意（）、基本满意（）、不满意（）；

　　2. 您对所接触的医务人员态度是否满意？

　　满意（）、基本满意（）、不满意（）；

　　3. 您对我县就医环境是否满意？

　　满意（）、基本满意（）、不满意（）；

　　4. 您对基本公共卫生服务是否满意？

　　满意（）、基本满意（）、不满意（）；

　　5. 您对我县的看病就医总体满意程度？

　　满意（）、基本满意（）、不满意（）；

　　6. 您对我县的医疗卫生工作有什么意见和建议？   

　　再次感谢您对卫生计生工作的关注！