近年来，山东省昌乐县人民医院用“工匠”精神打造“星级”服务，不断深化医院改革，加强医院内涵建设，赢得了患者及社会的广泛赞誉，树立了日益增长的百姓口碑。

　　强化医院管理，倡导感动服务

　　昌乐县人民医院以公立医院改革为契机，医院领导班子深入研究，大胆探索，建立完善了医疗质量、行风服务、经营目标三大管理体系，为持续改善医疗服务提供支持。

　　医疗质量管理体系。成立医院质量与安全管理委员会，负责全院质量和安全管理工作的指导、检查、协调，督促各管理委员会，按照医院总体质量和安全管理目标，认真研讨本领域内质量相关问题，提出改进方案。各专业、各科室、各岗位均按照标准制定了严格可行的工作流程、作业文件及审核管理制度，对某种疾病如何诊断、如何治疗；对某种设备如何操作、如何管理、如何检查等诸多方面都作了详尽的描述，不但为每一位医护人员提供了一个技术学习蓝本，而且在工作中做到有章可循，体现了质量管理的程序化、制度化、规范化。

　　行风服务管理体系。设立了优质服务办公室和行风办公室，把各项行风工作任务与医疗工作紧密结合，将纪律、服务、投诉、病人的满意度等项目纳入到医院总体目标管理考核之中，进行了同计划、同要求、同部署和同检查。实行两级考评制度即领导班子对中层管理干部考核制度，中层管理干部对临床各科室考核制度，落实了各级岗位责任制和责任追究制度，强化对行风工作任务落实的执行力。

　　经营目标管理体系。建立了以成本支出和质量控制为中心的管理模式。建立健全内部控制制度，成立经营管理办公室，定期组织开展医疗服务成本测算，提出控费目标，在保证医疗服务质量和效率的条件下，降低药品及耗材采购和医疗服务成本，严格控制支出。

　　三大管理体系的建立，使医院内部管理从粗放型转向精细化，只有高效、有序的管理才能为优质的医疗服务提供保障。

　　优化就医环境与流程，改善就医体验

　　今年以来，昌乐县人民医院全面优化服务环境，完善了就诊流程。走进昌乐县人民医院新建成1.2万平方米的门诊连廊，醒目的标示标牌、清新爽朗的色调搭配、忙碌却又井然有序的就医秩序，都让患者及家属赞不绝口。一楼大厅开放式问询、挂号、收费、药房等咨询服务台，拉近了医患距离，大厅配备的自助查询、手机充电、大屏幕电视等设施更显人性化。同位于一楼的开放式门诊药房，影像中心等科室设置更为合理。同时，门诊一至四楼安装两部扶梯，方便患者就诊。各门诊按专业划分就诊区域，坐诊医师诊疗范围一目了然，诊室内增加床幔，预约叫号隐藏姓名，提供“一医一患一诊室”贴心服务；检验科集中采血处设置隔离挡板，充分尊重患者的隐私权，保障了患者安全就医、便捷就医。医院为应对生育高峰，新建了产科病房楼，增加业务用房1.2万平方米，改善了硬件环境。同时做好入、出院患者指引。入、出院事项实行门诊告知或者床边告知，做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。同时加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

　　拓宽信息支持，提升便民水平

　　通过实施“互联网+医疗”新模式，发挥信息技术优势，简化就诊程序。积极推进“健康昌乐”微信平台，启动互联网终端、自助机等挂号，支持医疗费用手机实时支付，网上检查结果查询，提升医院的信息化服务功能。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。实行的预付费式门诊“一卡通”就诊服务模式，简化了患者就诊流程，大大减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、排队时间。而“先诊疗后付费”服务模式，则是将收费信息、收费价格等全部公示，让患者明白就医。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、短信告知等多种形式的检查检验结果查询服务。

　　勇于创新技术，打造无痛微创理念

　　近几年来，昌乐县人民医院先后购置了德国西门子双源CT和128层高档螺旋CT，3.0T及1.5T核磁共振成像系统，单光子发射成像系统（ECT）,美国瓦里安双光子高能直线加速器,飞利浦双C型臂血管造影系统,直接数字化X线摄影（DR）,四维彩超等百万元以上医疗设备。同时，每年外派各科室的中青年骨干到北京、上海等国内一流医院进修学习，一大批高、精、尖人才脱颖而出，形成了强大的技术优势。众多的危急重症病人救治成功，标志着昌乐县人民医院的医疗水平达到了一个新高度，更使此类患者在县内就能得到高水平的治疗，争取了宝贵的诊治时间，节省了大量的资金，得到了实实在在的实惠，具有里程碑的意义。

　　通过与北京、上海及山东省千佛山医院等国内顶级医院建立业务合作，并通过远程会诊，提高疑难病症诊治能力，各个专业学科发展呈现出“百花齐放，百家争鸣”的可喜局面。该院中医肿瘤科成为国家中医药特色专科建设单位；心胸外科成为中国红十字会先天性心脏病定点救治单位；肿瘤科、心内科、检验科、神经外科、妇科、中医科、影像科成为潍坊市重点学科。还成立了山东省名中医工作室、省市劳模创新工作室。并先后承办了影像、肿瘤、神经外科、神经介入、骨科、儿科、麻醉、消化等专业学科的省、市学术交流会。肿瘤介入、心脏介入、胸腔镜、腹腔镜、关节镜、心脏外科手术等达到省市先进水平。5年来，39项科研成果获省、市科技进步奖，取得155项国家专利，出版专业论著253部，发表国家级论文304篇。代表医学前沿新技术、新项目陆续在我院开展，不断填补昌乐县空白。目前，微创外科、介入技术在昌乐县人民医院已全面开展，创建无痛微创医院的理念已经形成。

　　建立互联沟通，推动满意服务

　　昌乐县人民医院实施以病人的感受为导向，跟着病人的“感受”走，解决病人的实际问题，把病人的满意作为我们医务人员基本的工作标。围绕以病人为中心，加强医患沟通，减少各方面投诉，提高患者满意度和医院美誉度。

　　该院先后设立了医患协调办公室以及回访部，不断拓宽、畅通患者反馈问题的渠道，及时解决患者对医疗服务工作提出的意见和建议。从院前、院中、院后多个角度关注患者对我院医疗服务过程的满意度，要求认真做好出院病人电话回访工作，一是规定主管医生对出院患者在一周内进行回访，指导出院病人的治疗；二是回访部对出院病人在一个月内进行电话回访，做好病人满意度调查和收集病人住院感受、意见、建议等，对好的建议及时予以采纳，围绕患者提出的问题，持续改进。工作中如发现病人投诉和有不满意情况，及时分析反馈，对于投诉病人，会到病人家中进行拜访，及时沟通疏导，避免病人将不良情绪带回家中，甚至带向社会。

　　通过不断拓宽、畅通患者反馈问题的渠道，及时解决患者对该院医疗服务工作提出的意见和建议，注重患者投诉问题的分析、整改与落实，自2010年以来通过对285004名出院病人回访，患者综合满意度一直保持在98.5%以上。这项工作的良好展开进一步加强了医患沟通，有针对性的做到了改进工作，为提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

　　爱心奉献，体现公益性质

　　近三年，昌乐县人民医院先后为潍坊市内60名贫困先心病患者实施了手术。同时，积极申报和争取成为中国红十字总会先心病贫困患者医疗救助定点医院，每年将争取救助资金20万元，使潍坊市内贫困家庭先心病患者及时得到了手术治疗。

　　利用院庆周、惠民周等活动让利于民，推出门诊CT、磁共振、彩超、DR等大型医技检查半价惠民政策，先后免除检查费达1000余万元；还实施了每周定期免费查血糖项目，目前已有7万余人次受益；顺利完成每年度的全县小学、幼儿园心脏病筛查，复明工程，手足口病救治等任务；还开展了“慈心一日捐”，与贫困群众帮扶结对子等奉献活动，树立了良好的社会形象。自2011年起实施了“心连心健康直通车”惠民服务，医院专家巡回到各镇村义诊送药，方便了群众看病就医。并开展大病保险政策，助力精准扶贫。自2015年起，启动了困难群众大病补充医疗保险工作，对困难群众实施精准化帮扶。支付比例1.2万元至10万元报销50%；10万元至20万元报销60%；20万元以上报销65%；封顶线30万元。对农村建档立卡贫困人口，大病保险起付线减半，分段报销比例提高5个百分点，封顶线提高到50万元。困难群众患病发生的住院医疗费用，经基本医疗保险、大病保险按规定报销后，由大病补充保险对个人负担的合规医疗费用再次给予报销。2017年，昌乐县人民医院为定点居民大病门诊报销97.6万元，住院报销732.5万元，极大降低群众因病致贫、返贫的几率。

　　今年10月份，昌乐县人民医院历经6个多月的“追星”历程，更是通过了中国医院竞争力星级认证，这也是潍坊市首家通过五星级认证的三级医院——成为名副其实的“星级”医院。通过认证，医院的管理水平和内涵建设都有了显著的提升。