一、规范报告处置

　　（一）信息上报。实行逐级上报。发生医疗纠纷时，医疗机构要畅通投诉渠道，当事医务人员和相关科室负责人（含村卫生室）要在30分钟内向医院责任科室（医务科等职能科室）报告，不得推诿病人或隐瞒不报自行处理。责任科室接到投诉或报告后，要正确分析研判事态，情节轻微的要及时处理并上报医院负责人；凡因患者死亡或其他原因引起的如聚众滋事、扰乱医疗机构正常工作秩序或涉及新闻媒体介入的，须在2小时内由单位主要负责人向局主要领导汇报，不得延误，由局相关分管领导和科室根据安排参与处置。

　　病人（家属）或公安部门通过电话、来信或直接来局反映医疗纠纷问题的，节假日及夜班值班人员要向带班领导汇报后，根据领导安排处理；工作日的来信来访由法规信访科负责首接登记工作，并报局主要领导签批，批示后转交至分管领导及相关职能科室或单位处理。

　　（二）纠纷处置。所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。发生医疗纠纷后，医疗机构作为纠纷处置的责任主体（村卫生室由卫生院监管），由医疗机构相关责任科室具体负责医疗纠纷的受理、解答和处理，医院要提供相应场所妥善接待患方代表，积极主动与患方沟通，及时做好解释疏导工作，必须向患方通报对事件的有关调查情况、初步结论或处理意见，做到有问有答复，避免矛盾激化；对于重大医疗纠纷，医院主要领导要亲自组织医疗纠纷的处理工作，妥善接待处置医疗纠纷的同时，对有可能危及医疗机构、医务人员和患者安全、影响医疗机构工作秩序的事件，要及时向公安机关报告。

　　局医改医患工作办公室为医疗纠纷的具体处置科室，全面参与处置工作，对发生的医疗纠纷实行“全程参与、全程指导、全程协调”工作模式，并根据实际工作情况具体分为：一是情节较轻微的医疗纠纷（患者诉求简单、补偿额度较少），由医疗机构自行处置，不得将纠纷上推、将矛盾激化，处置完毕后报局医改医患工作办公室备案。二是出现情节较重或严重的医疗纠纷（如患者死亡、残疾、明显违规医疗差错及造成舆情等），由局卫生计生监督执法大队及时依法开展调查取证等相关执法工作，根据违法情况予以行政处理。局医改医患工作办公室负责对纠纷正常处置，涉及局直医疗单位由局医政科配合；涉及卫生院（社区卫生服务中心）、村卫生室由局基层卫生科与局医政科配合；涉及县疾控中心由局疾控应急科配合；涉及民营医疗机构，由局卫生计生监督执法大队配合；涉及信访的由局法规信访科配合。

　　二、加强组织管理

　　（一）成立组织。各医疗机构要高度重视纠纷处置，成立主要负责人任组长的医疗纠纷处置工作小组，明确1名副职具体负责，确定医务科或相关职能科室作为承担处置工作的责任科室，全面负责本单位医疗纠纷的协调处理工作。

　　（二）加强管理。各医疗机构要高度重视医疗安全管理工作，加强职工医疗安全教育，不断提高医务人员的医疗技术和服务水平。要严格落实医疗质量和医疗安全制度，强化首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、查对制度等核心制度的落实，切实消除麻痹思想和侥幸心理，把制度规范落实到实际工作中。

　　三、明确落实责任

　　明确各医疗机构主要负责人是医疗安全和纠纷处置工作的第一责任人，分管负责人是直接责任人。今后，县卫健局将严格落实责任追究制度，对工作不力，出现纠纷后单位自身不作为，上推矛盾、瞒报、迟报等视情节给予通报批评；对造成事态扩大或产生严重影响的责任单位和有关责任人将严肃追责。同时会依照《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规规章的规定对发生医疗事故的医疗机构和医务人员进行处理。

　　昌乐县卫生健康局

　　2019年3月6日