昌乐旅游投诉指南
 
文章来源: 昌乐县旅游局     时间: 2017-09-20
 

  随着社会经济的发展和居民生活水平的提高,旅游消费已进入寻常百姓家,旅游过程中磕磕碰碰的纠纷发生也在所难免,为了更好的维护游客权益,我局制定投诉指南如下:

  一、旅游投诉受理范围

  (一)投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:

  1.认为旅游经营者违反合同约定的;

  2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

  3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

  4.其他损害旅游者合法权益的。

  (二)下列情形不予受理

  1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

  2.旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;

  3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

  4.超过旅游合同结束之日90天的;

  5.不符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的旅游投诉条件的;

  6.《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

  属于前款第3项规定的情形的,旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

  二、旅游投诉处理流程

  (一)电话投诉,或本人到旅游局现场投诉,投诉人需出示旅游合同、发票等消费证据,以及对游客造成损害的证据

  (二)旅游局相关工作人员根据笔录,对相关涉旅企业了解情况

  (三)召集双方进行协商,直至双方达成一致。

  三、旅游投诉处理结果

  旅游投诉处理机构处理旅游投诉,实行调解制度。在受理旅游投诉之日起60日内,分别作出以下处理:

  1.投诉双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;

  2.调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

  调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

  四、投诉受理处理机构

  名称:昌乐县旅游局管理科

  投诉电话:12301;12345

  联系方式:昌乐县城关商务社区1号楼1001室, 传真:6284018。

  五、旅游投诉注意事项

  (一)投诉时效

  了解有关旅游投诉时效的规定,有助于投诉者及时的提起投诉,保护自身的合法权益。

  1、投诉时效:向旅游投诉处理机构请求合法权益的投诉时效期间为90天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

  2、受理时效:旅游投诉处理机构接到投诉状或口头投诉,经审查,符合受理条件的,应当及时调查处理;不符合受理条件的应在5日内通知投诉者不予受理,并说明理由。

  3、处理时效:旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内作出处理。

  (二)投诉管辖

  1、旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

  2、需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

  3、上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

  4、发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

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