昌乐县打造“诉求发起、流程整合、体验提升”工作机制全力深化“一件事一次办”改革
今年2月7日，国务院下发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），提出要推进政务服务事项集成化办理。9月26日，国务院办公厅印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号），专门就“一件事一次办”提出了明确要求。昌乐县始终把流程再造作为深化改革、提升效能、优化环境的关键抓手，以“一次办好”改革为主线，在山东省内率先深入实施“一件事一次办”改革，从企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”“多头跑、来回跑”等问题入手，按照“一个窗口”受理、“一张表单”申请、“一套材料”申报、“一个流程”办理的标准，全力推动事项整合、材料精简、流程再造、部门协同，成功打造“流程标准化、办事便利化、材料精简化、服务最优化”的昌乐主题式服务模式。目前，100项“一件事”实现“一次办”。2020年，昌乐县被确定为山东省政务服务“一链办理”工作试点县。
一、突出群众诉求推进流程再造。通过“线上”政务服务网站和微信公众号、“线下”召开“两代表一委员”和企业、群众代表座谈会等方式，收集社会各界意见建议2200余条，以群众诉求全力推动办好“一件事”。一是顺应群众思维，转变“办事”理念。坚持“服务群众是宗旨、服务企业是天职”的理念，主动转变服务理念，从群众办事方便的角度看问题，以办好群众眼中的“一件事”为目标，把过去办一个营业执照、卫生许可等部门的“一件事”，变成“开一个饭店”“开一个便利店”等群众想干的“一件事”，找准了推进“一件事一次办”改革的突破口。二是从群众诉求看群众需求，筛选高频事项率先改。坚持问题导向，从群众意见投诉多、涉及部门多、审批环节多的角度，筛选关注度高、办理量大、过程繁琐的高频事项，召集各级各方面主体参加“一件事一次办”专题会议100余次，各审批职能部门与省、市业务部门沟通请示500余次，最终梳理形成昌乐县首批“开饭店”“开便利店”“道路开口”等共36项“一件事一次办”事项清单。三是着眼群众办事方便，优化服务模式。打破部门办理各自为政的局面，设立“一件事一次办”服务专区，建立服务专班，变群众逐个部门办事、逐个窗口拿证，为一次上门交齐材料、再次前来全部办完，实现由“单个事项一次办好”到“一件事涉及的多个事项一次办好”的服务升级。以道路开口“一件事”为例，群众从跑4个部门窗口减少到1个，申请材料从13份减到5份，办理时限从2个工作日减少到即办，真正实现政务服务“只进一门、只找一窗、只问一人、只跑一趟、一次办好”。
二、突出数据共享推进流程再造。着眼解决“一个材料、一样的材料，多个部门要求提供”的问题，通过分解整合、去重优化、流程设计、联动协同，实现事项办理由“多流程”向“一流程”转变。一是分解整合。对确定的首批36项“一件事”事项清单，以办理“一件事”为单位，逐项研究、逐项拆解涉及的19个部门的近300项审批服务事项，打破环节界限，倒推需要的全部办事材料，列出材料明细。二是去重优化。对材料明细中没有法律法规依据的一律取消，模糊性、兜底性材料一律取消，能被其他材料涵盖或替代的一律取消，能通过网络核验的一律取消，推动跨部门数据共享、材料复用，删除重复性材料，形成系统、完备、精准的材料清单。分析数据显示，办理主题式“一件事”所提交材料平均数量由改革前的29份减少到改革后的9份，减少68%。三是流程设计。根据办成“一件事”，探索创新材料提报清单，改变过去全部单一由办事群众提报材料，分为需要群众提交材料和后台办理材料两大类，对群众提交材料进行全方位指导，逐件事绘制“一件事一次办”办理流程图，提供精准的办事指引和办理路径，真正让材料从群众“前台跑”变为部门“后台跑”；对后台办理材料，根据“一件事”涉及事项的前后置关系，对办事流程进行重新梳理、重新设计，取消不必要的审批环节和办理流程，能并联的并联，能合并的合并，同步推进。四是联动协同。针对现场勘查耗时长、环节多、程序不连贯等问题，建立跨部门联合勘查机制，明确专人、职责、流程，全面整合现场勘查环节，对所有“一件事”进行“多勘合一”、联合勘查、同步勘查，实行勘查结论“一事多用”，审批时限平均缩短54%，实现各审批环节同步互动、无缝衔接、高效运转。以校外培训机构“一站集成”审批为例，申报材料、培训场所标准要求“一次性告知”，并实施联审联验“双集中”，平均精简材料20余份，精简率达85%；审批时限由改革前的80个工作日缩短为7个工作日，压减率91%。
三、突出成效体验推进流程再造。坚持“以用户体验为核心”的理念，对办事过程中的每一个环节进行优化提升，真正让群众“零基础”办事。一是服务指南简单化。依据梳理的事项要素及办理流程，以群众视角设计印制布局清晰化、材料清单化、语言通俗化的服务指南，对每件“事”建立电子身份“二维码”，将申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息链接其中，方便群众随时查阅、提供周详指导，有效破解因信息掌握不全、材料准备不齐导致的多头跑、重复跑、盲目跑。二是申请材料模板化。对提报的材料中，除相关证件原件外，需企业群众亲自填写的材料，全部提供参考模板，手把手指导，为群众填写材料提供极大便利，有效压缩了办理时限。比如，经营货物运输事项办理，需提报授权委托书和道路货物运输经营申请表2项材料，过去没有模板，群众只能东跑西问、上网求助，填写不规范还要反复跑，现在全部提供详细的参考模板、现场教学，极大的方便了群众办事。三是现场模拟常态化。对所有确定的“一件事一次办”，坚持实战模拟，以“群众”身份开展体验式办理，办一次手续、走一遍流程、做一次小结，同时，及时根据政策变化、需求变化调整办理清单、模板内容，解决流程、材料环节上的堵点、难点，真正做到在一段时间内事项“减到最简”、流程“优到最短”。以“我要开饭店”为例，改革前需要35个工作日才能全部办理完成的营业执照、食品经营许可、卷烟零售等证件，改革后仅需15个工作日即可完成。
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