昌乐县全面开启政务服务“关怀”模式 特殊群体办事“无障碍、更放心”
为全面打通老、弱、病、残、孕等特殊群体办事堵点难点，昌乐县聚焦涉及特殊群体的高频政务服务事项和办事场景，进一步优化政务服务资源配置，通过建立事项底库、明确服务方式、优化服务环境，全方位为特殊群体提供多元化、个性化、精准化服务，实现特殊群体办事无障碍、少等待、更放心。
一、建立事项底库。结合特殊群体办事实际需求，立足主题式服务场景，聚焦社会保障、医疗卫生、健康养老、结婚生育、退役安置等与民生息息相关的高频政务服务事项和专享优惠政策，开展情形化、颗粒化梳理，建立专属特殊群体的政务服务事项底库；区分场景类型，整合事项要件，优化办理流程，打通关键环节，推动事项办理以“一件事”形式实现“一次办好”。目前，已梳理公布特殊群体服务事项清单30项、特殊群体专享优惠政策清单32项，并实行赋码展示。
二、明确服务方式。推行“专区办”，优化窗口功能布局，设立特殊群体服务专区，开启办事“关怀模式”，为特殊群体提供现场咨询引导、协助填表、打印复印等便利化服务；开展“上门办”，完善预约服务机制，通过电话预约、主动提示、定期回访等方式，提供“接诉上门、主动敲门、优先登门”等精准化服务；强化“帮代办”，提升队伍业务能力，着力打造“手把手、一对一、零距离”的帮办代办服务模式，针对特殊群体的不同需求，提供线上远程辅导、线下全程包办、免费寄递到家等个性化服务。目前，共开展上门服务20余次，提供咨询引导、帮办代办等服务60余次，真正做到不见面能办事、不耗时快办事、不操心办成事，实现“特”事好办、“难”事易办、“急”事快办。
三、优化服务环境。开通特殊群体服务“绿色通道”，实行“一站式”服务，对老年人、残障人士、军人等群体提供优先接待、优先引导、优先办理等全程跟踪陪同服务，实现所有咨询有效解答、所有事项一次办好；健全基础服务设备设施，明确无障碍通道、军人优先等标志标识，完善无障碍卫生间、无障碍停车位、母婴室、爱心专座等场所设施，配备饮用水、轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱等便民物品，全方位打造“保姆式”服务，全力保障特殊群体办事基本需求；优化诉求反馈机制，设置完善投诉反馈窗口，深化一次性告知制，梳理办事常见的困难问题，建立政策答疑台账和办事问答知识库，形成集“办事、解难、惠享”于一体的多元化服务模式。目前，共帮助解决业务性问题12件，解答政策咨询56个。
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